商店計點申訴

一、什麼是計點申訴

當商店的計點項目未達標準值並被計點時，若商店認為該計點不正確或與事實不符，商店可提出申訴。請於收到計點通知後 14 天內，提供申訴理由及相關佐證資料，AKARIC將依據商店提交的資料進行審核並做出最終裁定。

二、如何提出計點申訴

1. 透過訊息頁面向平台提出申訴。

2. 若對該計點有異議，請詳細說明申訴理由，並上傳相關佐證資料。

3. 平台將透過訊息回覆並確認。

※ 佐證資料格式僅限 jpg/png。

三、上傳佐證資料

請參考以下申訴情境，包括但不限於各項目必備佐證資料：

計點項目	必要佐證資料(包含但不限以下)
訂單不成立率	無貨取消出貨，若為系統異常，提供系統異常截圖(含日期&時間)
退貨退款率	提供商品詳情畫面與實際被退貨之商品照片
延遲出貨率	請提供物流貨態截圖及相關文件
配送狀況虛構	請提供物流貨態截圖及相關文件
退貨商品延遲未收回	請提供物流貨態截圖及相關文件
配送空包裹	請提供訂單出貨相關證明
約配訂單未回押狀態	請提供與客人通話紀錄截圖及相關文件
分類錯誤	提供商品詳情畫面
品牌錯誤	提供商品詳情畫面
商品圖文不符	請提供商品詳情畫面
網路禁售商品	提供商品詳情畫面
訂價不實	請提供商品進貨金額等證明文件
不公平競爭(濫用官方品牌或他牌)	請提供權利人撤銷檢舉或取得授權之相關證明文件，且有於前台公告之截圖
智慧財產權	請提供經授權等相關證明文件
詐騙爭議	請提供商品詳情畫面+與客人對話之截圖+出貨畫面之相關文件證明
假貨與仿品	請提供商品授權或相關來源之證明文件
未經授權使用平台 logo、促銷素材等	請提供經授權等相關證明文件
廣告不實	請提供商品詳情畫面
18禁商品規範	請提供商品詳情畫面
商品評論中使用不當言辭	請提供評論「無」回覆不當對話截圖
主動引導客人取消訂單	請提供與客人對話截圖及相關文件
平台通知逾時未回覆	請提供「有回覆」平台通知對話截圖
未在 1 個工作天內實質答覆問題	請提供商品詳情畫面+與客人對話之截圖
保固商品拒絕提供維修服務或替代方案	請提供與客人聯絡及提供售後服務等對話截圖、照片及相關文件
產品回收時商店拒絕退款	請提供退款對帳紀錄文件
收取非公告費用	請提供商品詳情畫面及對帳、對話紀錄截圖之相關證明文件
導外資訊	請提供「無」導外資訊對話截圖
不當手法累積不實評價	請提供「無」不實評價之相關證明文件
個資不慎外流	請提供「無」外流他人個資之相關證明文件
拒絕賠償顧客因商品或服務而受到的人身、財產損害	請提供商品詳情畫面+與客人對話之截圖+出貨畫面之相關文件證明
自買自賣行為	請提供銀行帳戶、信用卡、地址等相關文件
低聊聊回應率	(不得申訴)
聊聊回覆不當	請提供聊聊「無」回覆不當對話截圖
猶豫期	請提供與客人對話截圖及相關文件

四、注意事項

1. 申訴期限：收到計點通知後的 14 天內進行申訴，逾期將不受理。

2. 申訴次數：每筆計點案件只得申訴一次。

3. 申訴內容完整性：請詳細說明申訴理由並提供相關的佐證資料，以利平台進行判斷，如因資料不足，則可能導致平台難以斷定，因而否決申訴。 例如：計點項目為「訂單表現-延遲配送」，則須說明訂單編號與實際情況，如為物流問題，請附上含有日期的物流收貨、寄貨等相關資料；如為客人回覆較慢導致延遲，則請提供與客對話或平台介入案件編號。

※ 請留意上述事項，以維護店家自身權益。