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# 商店計點申訴

### 一、**什麼是計點申訴**

當商店的計點項目未達標準值並被計點時，若商店認為該計點不正確或與事實不符，商店可提出申訴。請於收到計點通知後 14 天內，提供申訴理由及相關佐證資料，AKARIC將依據商店提交的資料進行審核並做出最終裁定。

### **二、如何提出計點申訴**

1. 透過訊息頁面向平台提出申訴。
2. 若對該計點有異議，請詳細說明申訴理由，並上傳相關佐證資料。
3. 平台將透過訊息回覆並確認。

※ 佐證資料格式僅限 jpg/png。

### **三、上傳佐證資料**

請參考以下申訴情境，包括但不限於各項目必備佐證資料：

<table><thead><tr><th width="291">計點項目</th><th>必要佐證資料(包含但不限以下)</th></tr></thead><tbody><tr><td>訂單不成立率</td><td>無貨取消出貨，若為系統異常，提供系統異常截圖(含日期&#x26;時間)</td></tr><tr><td>退貨退款率</td><td>提供商品詳情畫面與實際被退貨之商品照片</td></tr><tr><td>延遲出貨率</td><td>請提供物流貨態截圖及相關文件</td></tr><tr><td>配送狀況虛構</td><td>請提供物流貨態截圖及相關文件</td></tr><tr><td>退貨商品延遲未收回</td><td>請提供物流貨態截圖及相關文件</td></tr><tr><td>配送空包裹</td><td>請提供訂單出貨相關證明</td></tr><tr><td>約配訂單未回押狀態</td><td>請提供與客人通話紀錄截圖及相關文件</td></tr><tr><td>分類錯誤</td><td>提供商品詳情畫面</td></tr><tr><td>品牌錯誤</td><td>提供商品詳情畫面</td></tr><tr><td>商品圖文不符</td><td>請提供商品詳情畫面</td></tr><tr><td>網路禁售商品</td><td>提供商品詳情畫面</td></tr><tr><td>訂價不實</td><td>請提供商品進貨金額等證明文件</td></tr><tr><td>不公平競爭(濫用官方品牌或他牌)</td><td>請提供權利人撤銷檢舉或取得授權之相關證明文件，且有於前台公告之截圖</td></tr><tr><td>智慧財產權</td><td>請提供經授權等相關證明文件</td></tr><tr><td>詐騙爭議</td><td>請提供商品詳情畫面+與客人對話之截圖+出貨畫面之相關文件證明</td></tr><tr><td>假貨與仿品</td><td>請提供商品授權或相關來源之證明文件</td></tr><tr><td>未經授權使用平台 logo、促銷素材等</td><td>請提供經授權等相關證明文件</td></tr><tr><td>廣告不實</td><td>請提供商品詳情畫面</td></tr><tr><td>18禁商品規範</td><td>請提供商品詳情畫面</td></tr><tr><td>商品評論中使用不當言辭</td><td>請提供評論「無」回覆不當對話截圖</td></tr><tr><td>主動引導客人取消訂單</td><td>請提供與客人對話截圖及相關文件</td></tr><tr><td>平台通知逾時未回覆</td><td>請提供「有回覆」平台通知對話截圖</td></tr><tr><td>未在 1 個工作天內實質答覆問題</td><td>請提供商品詳情畫面+與客人對話之截圖</td></tr><tr><td>保固商品拒絕提供維修服務或替代方案</td><td>請提供與客人聯絡及提供售後服務等對話截圖、照片及相關文件</td></tr><tr><td>產品回收時商店拒絕退款</td><td>請提供退款對帳紀錄文件</td></tr><tr><td>收取非公告費用</td><td>請提供商品詳情畫面及對帳、對話紀錄截圖之相關證明文件</td></tr><tr><td>導外資訊</td><td>請提供「無」導外資訊對話截圖</td></tr><tr><td>不當手法累積不實評價</td><td>請提供「無」不實評價之相關證明文件</td></tr><tr><td>個資不慎外流</td><td>請提供「無」外流他人個資之相關證明文件</td></tr><tr><td>拒絕賠償顧客因商品或服務而受到的人身、財產損害</td><td>請提供商品詳情畫面+與客人對話之截圖+出貨畫面之相關文件證明</td></tr><tr><td>自買自賣行為</td><td>請提供銀行帳戶、信用卡、地址等相關文件</td></tr><tr><td>低聊聊回應率</td><td>(不得申訴)</td></tr><tr><td>聊聊回覆不當</td><td>請提供聊聊「無」回覆不當對話截圖</td></tr><tr><td>猶豫期</td><td>請提供與客人對話截圖及相關文件</td></tr></tbody></table>

### &#x20;**四、注意事項**

1. **申訴期限**：收到計點通知後的 14 天內進行申訴，逾期將不受理。
2. **申訴次數**：每筆計點案件只得申訴一次。
3. **申訴內容完整性**：請詳細說明申訴理由並提供相關的佐證資料，以利平台進行判斷，如因資料不足，則可能導致平台難以斷定，因而否決申訴。\
   例如：計點項目為「訂單表現-延遲配送」，則須說明訂單編號與實際情況，如為物流問題，請附上含有日期的物流收貨、寄貨等相關資料；如為客人回覆較慢導致延遲，則請提供與客對話或平台介入案件編號。

※ 請留意上述事項，以維護店家自身權益。