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# 客服糾紛處理原則

### 一、**積極協調處理交易糾紛**

當買賣雙方因訂單發生交易糾紛時，商店需積極與客人協調溝通解決。如果協調未果或商店未協助處理，AKARIC有權依據相關法規及本規則處理糾紛。AKARIC將視情節嚴重性，去衡量賣家所承擔之費用

### **二、平台介入後的應對**

若客人申請平台介入，<mark style="color:red;">商店需在一個工作天內回覆並提供相關佐證資料。</mark>如未於規定時間內提供，AKARIC有權根據現有資料進行仲裁。若判定問題出於商店，商店需配合執行；如判定為客人問題，平台將與客人進行說明。

### **三、達成協議後的執行**

商店與客人達成協議後，應按協議時間內完成執行。如雙方仍有爭議無法達成協議，平台將進行判定，商店需在一個工作天內回覆執行結果。若未按時執行，AKARIC有權根據協議結果強制執行。

### **四、未妥善處理的後果**

商店需妥善處理下列情境，否則導致客訴產生時，AKARIC將根據客人訴求直接進行仲裁。所有因未妥善處理所產生的維護費用，平台將自商店貨款中扣除。視情節嚴重性，AKARIC亦有權在問題解決前暫時關閉商店。

<table><thead><tr><th width="176">情境</th><th>內容</th></tr></thead><tbody><tr><td>無貨可出</td><td>客人已付款完成，但商店無貨可出。(或未經平台同意之非正當理由拒絕出貨。)</td></tr><tr><td>假押出貨</td><td><ol><li>未有出貨事實，但回押出貨。</li><li>多筆商品，回押同宅單但僅發部分商品。 </li><li>僅附小紙條告知延遲發貨。 </li><li>空箱。</li></ol></td></tr><tr><td><p>收取非網頁公告</p><p>之其他費用</p></td><td><p>審閱期內退貨：除勞務費、額外施工費用外，應退還正物流運費及不可收逆物流運費</p><p>收取之費用未於網頁明確公告。</p></td></tr><tr><td>標錯價格</td><td><p>頁面資訊展示過程中發生價格標注錯誤，且拒絕出貨。</p><p>EX：商品實際售價為 5000，商店誤標 500 。</p></td></tr><tr><td>銷售爭議</td><td><p>實際出貨與當時販售頁面資訊不符。</p><p>包括：數量、促銷語、圖片、規格處…等。</p></td></tr><tr><td>仿冒商品</td><td>無法提供有效舉證或不實舉證。</td></tr><tr><td>拒絕售後</td><td>不合理拒絕或要求客人變更訴求，包含 保固商品，商店不願提供維修服務，或其他替代方案</td></tr><tr><td>品質異常</td><td>收到產品效期過短，品質有問題，商店不願意配合退/換貨</td></tr><tr><td>人身損傷</td><td>客人因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害，商家拒絕賠償</td></tr><tr><td>態度不佳</td><td>商店態度不佳 / 言語辱罵 / 人身攻擊</td></tr></tbody></table>