服務力表現

一、服務力定義

服務力是指商店在 Akaric 購物網中，透過「聊聊」功能與顧客溝通的表現，以及商店在商品評價中回覆評論的用詞適當性。

「聊聊」作為商店和客戶溝通的渠道，包含回應速度、頻率、用詞適當性，並且涉及商店如何處理私下出價等行為。服務力的高低直接影響商店的顧客滿意度及銷售表現。

二、服務力計點標準

1. 回應率

   • 回應率 < 90% 每次計 1 點

   • 回應率 < 80% 每次計 2 點

   • 回應率 < 70% 每次計 4 點

   詳情請參閱聊聊功能說明。

2. 商品評論中使用不當言辭

   包含人身攻擊、洩漏個資或與商品無關的評論等，每次計 2 點。

3. 聊聊功能中使用不當言辭

   同上，每次計 2 點。

4. 主動引導客人取消訂單

   每次計 2 點。

5. 平台通知逾時未回覆

   商店須在一個工作天內回應，若未回覆，每次計 1 點。

6. 未在 1 個工作天內實質答覆問題

   每次計 1 點。

7. 保固商品拒絕提供維修服務或替代方案

   視情節每次計 1 ~ 3 點。

8. 產品回收時商店拒絕退款

   視情節每次計 1 ~ 3 點。

9. 收取非公告費用

   每次計 1 點。

10. 商店介紹、商品介紹、問問過程或評價中置入導外資訊

    視情節每次計 1 ~ 6 點。

11. 不當手法累積不實評價

    視情節每次計 1 ~ 6 點，詳情請參閱評價規範。

12. 上架商品圖文不符

    視情節每次計 1 ~ 6 點。

13. 個資不慎外流

    例如包裹內含他人資料，每次計 1 ~ 3 點。

14. 詐騙爭議

    若遭檢舉或查證有詐騙行為，且商店無法舉證，依情節計 3 ~ 6 點。

15. 拒絕賠償顧客因商品或服務而受到的人身、財產損害

    每次計 3 ~ 6 點。

16. 未經授權使用平台 logo、促銷素材等

    每次計 9 點。

17. 自買自賣行為

每次計 9 點。