聊聊功能
一、聊聊功能說明
「聊聊」是一項供商店與客人交流商品及訂單資訊的工具。
聊聊回應率指商店在 6 小時內回應客人訊息的比例。維持高回應率有助於提升客人滿意度及評價，並可能增加銷售量。
二、聊聊回應率計算公式
聊聊回應率是根據過去 30 天內商店收到的客人訊息總量進行計算。當客人傳送訊息後，商店需在 6 小時內回覆，否則即視為延遲回覆，這會降低回應率。 若商店在 6 小時內已回覆，後續的訊息互動將不影響回應率。 當訊息間隔超過 12 小時後，客人再次傳送聊聊訊息，將被視為一則新訊息，並重新計算回應率，商店仍需於 6 小時內回應。
三、時間排除規則
回應時間的計算排除假日及下班時間，假日包括彈性放假或颱風假。
下班時間為每日 18:00 至 09:00，周末時間為週六和週日。
※ 範例說明：
聊聊訊息需 6 小時內回覆
情境 1：假設客人 A 於週四 12：05 傳送訊息，商店必須於週四 18：05 前回覆客人第一則訊息。
情境 2：假設客人 B 於週四 17：15 傳送訊息，因為遇到下班時間，商店最晚可於週五上班時間 14：15 前回覆客人第一則。
情境3：假設客人 C 於週五 17：15 傳送訊息，因為遇到下班時間與假日，商店最晚可於下週一上班時間 14：15 前回覆客人第一則。
聊聊訊息間隔 12 小時重新計算新一則訊息
情境 1：假設商店與客人已於週四 12 : 05 結束對話，因為遇到下班時間，客人若於週五 15 : 05 再次傳送訊息，則視為新的一則訊息。
情境 2：假設商店與客人已於週五 11 : 05 結束對話，因為遇到下班時間與假日，客人若於週一 14 : 05 再次傳送訊息，則視為新的一則訊息。
情境 3：假設商店與客人已於週五 17 : 05 結束對話，因為遇到下班時間與假日，客人若於週二 11 : 05 再次傳送訊息，則視為新的一則訊息。
三、聊聊功能使用規範
商店在使用「聊聊」功能時，必須遵守平台的問問規範，否則將面臨相應的處罰措施。具體規範如下：
禁止使用不當言詞及內容： 商店在使用「聊聊」功能時，不得使用下列不當言詞或內容：
不當文字： 包括但不限於冒犯、歧視、詆毀性言詞，涉及攻擊性、仇恨、髒話，以及任何與色情或暴力有關的內容。
人身攻擊： 包括但不限於侮辱、謾罵或其他貶低性的言論。
洩漏個人資訊： 禁止透露任何個人或他人資訊，包括但不限於身份證號碼、地址、電話號碼、電子郵件等。
誇大商品陳述： 不得誇大或提供未經證實的商品說明，詳情請參閱「廣告不實」。
與商品無關的言論： 禁止發表與商品無關的內容，例如宣傳其他商品或分享無關圖片等。
禁止主動通知客戶取消訂單：
商店不得因任何可避免的原因，在客戶未提出要求的情況下，主動通知客戶取消已確認的訂單。
商店應確保庫存充足，避免不必要的訂單取消，並需提前處理可能出現的問題。
禁止提供平台外交易資訊： 商店不得提供任何能引導客戶進行平台外交易的資訊，包括但不限於：
提供「可下單交易的官方網站」或「APP資訊」。
提供通訊軟體資訊，例如 LINE、WhatsApp 等。
提供平台外的付款方式。
誘導客戶至其他渠道購買，如 Instagram 購買、電話訂購或實體店面優惠等。
若於平台外交易，AKARIC將不負任何責任
聊聊回應率要求： 聊聊回應率低於平台標準將產生相應的扣分。若在一個工作日內未回覆平台通知，也將面臨扣分處理。
四、糾紛處理規範
若客戶與商店之間產生無法自行解決的糾紛時，客戶可選擇「申請平台介入」。平台將介入協調雙方糾紛，致力於促成公平解決方案。
在糾紛處理過程中，如雙方立場僵持不下，平台有權根據具體情況進行評估並介入結案。若處理過程中產生任何賠償費用，該筆費用將從商店的貨款中扣除，作為代收客訴爭議費用。
更多詳情請參閱《客服糾紛處理原則》。
五、聊聊罰則
使用不正當文字、人身攻擊、洩漏個資、與該商品無關之言論…等
不得有
計 2 點
主動通知客人取消訂單
不得有
計 2 點
引導至平台外的交易
不得有
計 1 ~ 6 點
聊聊回應率過低 ( 每周一計算過去 30 天記錄 )
回應率 < 80%
計 1 點
回應率 < 70%
計 2 點
回應率 < 60%
計 4 點
平台通知逾時未回覆
不得有
計 2 點
詳情請點入了解更多 服務力表現說明
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