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# 聊聊功能

### 一、聊聊功能說明

「聊聊」是一項供商店與客人交流商品及訂單資訊的工具。

聊聊回應率指商店在 6 小時內回應客人訊息的比例。維持高回應率有助於提升客人滿意度及評價，並可能增加銷售量。

### **二、**聊聊回應率計算公式

聊聊回應率是根據過去 30 天內商店收到的客人訊息總量進行計算。當客人傳送訊息後，商店需在 6 小時內回覆，否則即視為延遲回覆，這會降低回應率。\
若商店在 6 小時內已回覆，後續的訊息互動將不影響回應率。\
當訊息間隔超過 12 小時後，客人再次傳送聊聊訊息，將被視為一則新訊息，並重新計算回應率，商店仍需於 6 小時內回應。

### **三、時間排除規則**

回應時間的計算排除假日及下班時間，假日包括彈性放假或颱風假。

下班時間為每日 18:00 至 09:00，周末時間為週六和週日。

**※ 範例說明：**

<table><thead><tr><th width="166">項目</th><th>範例說明</th></tr></thead><tbody><tr><td>聊聊訊息需 6 小時內回覆</td><td><ul><li><strong>情境 1</strong>：假設客人 A 於週四 12：05 傳送訊息，商店必須於週四 18：05 前回覆客人第一則訊息。</li><li><strong>情境 2</strong>：假設客人 B 於週四 17：15 傳送訊息，因為遇到下班時間，商店最晚可於週五上班時間 14：15 前回覆客人第一則。</li><li><strong>情境3</strong>：假設客人 C 於週五 17：15 傳送訊息，因為遇到下班時間與假日，商店最晚可於下週一上班時間 14：15 前回覆客人第一則。</li></ul></td></tr><tr><td>聊聊訊息間隔 12 小時重新計算新一則訊息</td><td><ul><li><strong>情境 1</strong>：假設商店與客人已於週四 12 : 05 結束對話，因為遇到下班時間，客人若於週五 15 : 05 再次傳送訊息，則視為新的一則訊息。</li><li><strong>情境 2</strong>：假設商店與客人已於週五 11 : 05 結束對話，因為遇到下班時間與假日，客人若於週一 14 : 05 再次傳送訊息，則視為新的一則訊息。</li><li><strong>情境 3</strong>：假設商店與客人已於週五 17 : 05 結束對話，因為遇到下班時間與假日，客人若於週二 11 : 05 再次傳送訊息，則視為新的一則訊息。</li></ul></td></tr></tbody></table>

### **三、**&#x804A;聊功能使用規範

商店在使用「聊聊」功能時，必須遵守平台的問問規範，否則將面臨相應的處罰措施。具體規範如下：

1. **禁止使用不當言詞及內容：**\
   商店在使用「聊聊」功能時，不得使用下列不當言詞或內容：
   * **不當文字：** 包括但不限於冒犯、歧視、詆毀性言詞，涉及攻擊性、仇恨、髒話，以及任何與色情或暴力有關的內容。
   * **人身攻擊：** 包括但不限於侮辱、謾罵或其他貶低性的言論。
   * **洩漏個人資訊：** 禁止透露任何個人或他人資訊，包括但不限於身份證號碼、地址、電話號碼、電子郵件等。
   * **誇大商品陳述：** 不得誇大或提供未經證實的商品說明，詳情請參閱「[廣告不實](/ji-dian-gui-ze/shang-pin-xiang-guan/shang-jia-gui-fan/wei-fan-shang-jia-gui-fan/guang-gao-bu-shi.md)」。
   * **與商品無關的言論：** 禁止發表與商品無關的內容，例如宣傳其他商品或分享無關圖片等。
2. **禁止主動通知客戶取消訂單：**
   * 商店不得因任何可避免的原因，在客戶未提出要求的情況下，主動通知客戶取消已確認的訂單。
   * 商店應確保庫存充足，避免不必要的訂單取消，並需提前處理可能出現的問題。
3. **禁止提供平台外交易資訊：**\
   商店不得提供任何能引導客戶進行平台外交易的資訊，包括但不限於：

   * 提供「可下單交易的官方網站」或「APP資訊」。
   * 提供通訊軟體資訊，例如 LINE、WhatsApp 等。
   * 提供平台外的付款方式。
   * 誘導客戶至其他渠道購買，如 Instagram 購買、電話訂購或實體店面優惠等。

   若於平台外交易，AKARIC將不負任何責任
4. **聊聊回應率要求：**\
   聊聊回應率低於平台標準將產生相應的扣分。若在一個工作日內未回覆平台通知，也將面臨扣分處理。

### **四、糾紛處理**規範

若客戶與商店之間產生無法自行解決的糾紛時，客戶可選擇「申請平台介入」。平台將介入協調雙方糾紛，致力於促成公平解決方案。

在糾紛處理過程中，如雙方立場僵持不下，平台有權根據具體情況進行評估並介入結案。若處理過程中產生任何賠償費用，該筆費用將從商店的貨款中扣除，作為代收客訴爭議費用。

更多詳情請參閱《[客服糾紛處理原則](/shang-dian-ying-yun/ke-fu-jiu-fen-chu-li-yuan-ze.md)》。

### 五、聊聊罰則

<table><thead><tr><th width="225">違規項目</th><th width="145">目標</th><th>罰則</th></tr></thead><tbody><tr><td>使用不正當文字、人身攻擊、洩漏個資、與該商品無關之言論…等</td><td>不得有</td><td>計 2 點</td></tr><tr><td>主動通知客人取消訂單</td><td>不得有</td><td>計 2 點</td></tr><tr><td>引導至平台外的交易</td><td>不得有</td><td>計 1 ~ 6 點</td></tr><tr><td>聊聊回應率過低 ( 每周一計算過去 30 天記錄 )</td><td>回應率 &#x3C; 80%</td><td>計 1 點</td></tr><tr><td></td><td>回應率 &#x3C; 70%</td><td>計 2 點</td></tr><tr><td></td><td>回應率 &#x3C; 60%</td><td>計 4 點</td></tr><tr><td>平台通知逾時未回覆</td><td>不得有</td><td>計 2 點 </td></tr></tbody></table>

<figure><img src="/files/RYuhwpHU1Ue6kXbGeqZF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

詳情請點入了解更多 [服務力表現](/ji-dian-gui-ze/biao-xian-li/fu-wu-li-biao-xian.md)說明